Concepte de client

Els clients són el nucli central que serveix de fonament a l’existència de les empreses, o el que és el mateix, la raó de ser de totes les empreses és oferir productes i serveis que serveixen per satisfer les necesitats i les demandes dels que el reben.

El client és la persona que, a través d’un procediment d’intercanvi, espera rebre un producte o un servei per satisfer les seves necessitats i els seus desitjos.

La satisfacció dels clients es fonamenta en els aspectes següents:

• Conèixer les seves característiques.
• Dissenyar els productes que satisfacin les seves necessitats.
• Obtenir els productes i els serveis a través de procesos.

Un procés és la suma d’una sèrie de tasques de valor afegit que es vinculen entre si per transformar unes entrades en un resultat que satisfaci els requeriments dels clients.

Els conceptes claus de la definició:

• Tasques de valor afegit: representen un treball essencial per aconseguir el resultat.
• Entrades (Inputs): informacio i materials necesaris per crear el producte.
• Resultat (Output): producte o servei obtingut.
• Requeriments: exigencies que el client planteja per la seva satisfacció.
• Client: qualsevol persona, departament o organització que rep el producte.

Com que tots els processos estan destinats als clients, externs o interns, és fonamental establir-hi un corrent continu de comunicació mitjançant el qual l’empresa comprovi si el que els clients reben és el que demanen.

EL CLIENT INTERN

L’atenció al client intern està directament relacionada amb la gestió dels recursos humans de l’empresa.

Aquestes són algunes de les acciones més importants d’atenció al client:

• El pagament dels salaris: la principal necesitat que cal satisfer als treballadors.
• La gestió de les competències professionals: Consisteix a avaluar les capacitats i coneixements dels empleats.
• La contractació: els processos de selecció i promoció del personal.
• La comunicació interna: totes les accions de relacions públiques internes.

EL CLIENT EXTERN

És la persona, departament o organització que rep el producte o servei però no forma part de l’empresa que efectua el procés.